১. পলিসির ওভারভিউ (Policy Overview)

shop.brritto.com-এ আমরা পণ্যের গুণগত মান এবং গ্রাহক সন্তুষ্টিকে সর্বোচ্চ অগ্রাধিকার দিই। এই নীতিমালায় কখন রিটার্ন, রিপ্লেসমেন্ট (পরিবর্তন) এবং রিফান্ড (মূল্য ফেরত) গ্রহণ করা হবে এবং কীভাবে দাবি (claim) নিষ্পত্তি করা হবে তা ব্যাখ্যা করা হয়েছে।

২. রিটার্নের যোগ্যতা ও শর্তাবলি (Eligibility Criteria for Returns)

গ্রাহকরা কেবল নিচের শর্তগুলোতে পণ্যটি গ্রহণ করলে রিটার্ন বা রিপ্লেসমেন্টের জন্য অনুরোধ করতে পারবেন:

• বাহ্যিক ক্ষতি (Physical Damage): ছেঁড়া পৃষ্ঠা/কভার বা বইয়ের গঠনগত কোনো সমস্যা থাকলে ডেলিভারি ম্যান চলে যাওয়ার পর এ বিষয়ে কোনো অভিযোগ গ্রহণ করা হবে না।
• উৎপাদনজনিত ত্রুটি (Manufacturing Defects): কিছু পৃষ্ঠা না থাকলে, বড় ধরনের ছাপার ভুল বা বাঁধাই ঠিক না থাকলে আমাদের জানাতে পারেন।
• ভুল পণ্য সরবরাহ (Incorrect Fulfillment): অর্ডার করা বই/পণ্যের পরিবর্তে অন্য কোনো বই/পণ্য পেলে ডেলিভারি ম্যানের সামনেই তা যাচাই করতে হবে। ডেলিভারি ম্যান চলে যাওয়ার পর এই ধরনের সমস্যার জন্য কোনো অভিযোগ গ্রহণ করা হবে না।

গ্রহণের গুরুত্বপূর্ণ শর্তাবলি:

• গ্রাহকদের অবশ্যই ডেলিভারি ম্যানের সামনে বইটি চেক করতে হবে এবং ডেলিভারির সময় তাৎক্ষণিকভাবে যেকোনো সমস্যা জানাতে হবে।
• বই/পণ্য ডেলিভারির সময় অবশ্যই একটি আনবক্সিং ভিডিও করতে হবে। ভিডিও চলাকালীন প্যাকেটের গায়ে লাগানো ইনভয়েসটি স্পষ্টভাবে দৃশ্যমান থাকতে হবে। ডেলিভারি হওয়ার ৪৮ ঘণ্টার মধ্যে এই ভিডিওটি আমাদের WhatsApp নম্বর 01944000555-এ অথবা Facebook পেজে ইনবক্স করতে হবে।
• রিপ্লেসমেন্ট (পরিবর্তন) এবং রিফান্ড (মূল্য ফেরত) অনুরোধের ক্ষেত্রে, ডেলিভারির ৪৮ ঘণ্টার মধ্যে দাবি জানাতে হবে এবং এর সাথে প্যাকেট খোলার (unwrapping) একটি ভিডিও সংযুক্ত করতে হবে। প্যাকেট খোলার ভিডিও চলাকালীন প্যাকেটের গায়ে লাগানো ইনভয়েসটি স্পষ্টভাবে দৃশ্যমান হতে হবে।
• যে বই/পণ্যটি ফেরত বা বদল করতে চান, সেটি অবশ্যই অব্যবহৃত থাকতে হবে।
• সমস্ত আসল ট্যাগ, প্যাকেজিং এবং প্রচারমূলক উপহার  বা ভাউচার আগের মতোই ঠিকঠাক অবস্থায় ফেরত দিতে হবে।

৩. যেসব ক্ষেত্রে প্রযোজ্য নয় (Exclusions) 

নিচের বিষয়গুলো রিটার্ন বা রিফান্ডের আওতায় পড়বে না:

• গ্রাহকের অবহেলা বা অপব্যবহারের কারণে ক্ষতিগ্রস্ত বই/পণ্য।
• নির্ধারিত ৪৮ ঘণ্টার সময়সীমার পরে করা কোনো অনুরোধ।
• এমন কোনো দাবি যেখানে গ্রাহক ডেলিভারির সময় ডেলিভারি ম্যানের সামনে বইটি চেক করেননি (তবে ৪৮ ঘণ্টার রিফান্ড সময়সীমার মধ্যে আনবক্সিং ভিডিও দ্বারা প্রমাণিত সমস্যার ক্ষেত্রে এটি প্রযোজ্য নয়)।
• ছেঁড়া পৃষ্ঠা/কভার, গঠনগত কোনো সমস্যা বা ভুল বই/পণ্যের ক্ষেত্রে এমন কোনো দাবি যা ডেলিভারির সময় ডেলিভারি ম্যানের সামনে জানানো হয়নি।
• অর্ডার করার পর মত পরিবর্তন, মনের পরিবর্তন, ব্যক্তিগত পছন্দ-অপছন্দ, অথবা বইটি ভালো না লাগা—এসব কোনো কারণেই রিটার্ন, রিপ্লেসমেন্ট বা রিফান্ড গ্রহণযোগ্য নয়।

৪. রিপ্লেসমেন্ট প্রোটোকল (Replacement Protocol)

• যদি বই ক্ষতিগ্রস্ত, ভুল বা ত্রুটিপূর্ণ হয়, তাহলে রিপ্লেসমেন্ট বা রিফান্ড নিতে পারবেন।
• রিপ্লেসমেন্ট বা পরিবর্তন সম্পূর্ণভাবে স্টকে পণ্য থাকার ওপর নির্ভরশীল।
• অর্ডারকৃত বই/পণ্যটি যদি স্টকে না থাকে, তবে গ্রাহককে বই/পণ্যের মূল্যের সম্পূর্ণ রিফান্ড প্রদান করা হবে।

৫. লজিস্টিক পদ্ধতি (Logistical Procedures)

• অভিযোগ বা দাবি জানাতে, অনুগ্রহ করে নির্ধারিত সময়সীমার (৪৮ ঘণ্টা) মধ্যে +8809677601084 নম্বরে কল করুন অথবা 01944000555 নম্বরে একটি হোয়াটসঅ্যাপ মেসেজ পাঠান।
• আমাদের ডেলিভারি পার্টনার বই/পণ্যটি পিকআপ করার ব্যবস্থা করবে।  
• সর্বোচ্চ পিকআপ চেষ্টা: ২ বার। যদি ২ বারের চেষ্টাতেও পিকআপ সম্পন্ন করা না যায়, তবে অনুরোধটি বাতিল বা অসফল বলে চিহ্নিত হতে পারে।

বিঃদ্রঃ: আমাদের সিস্টেমে বই/পণ্যের স্ট্যাটাস “Returned” বা “Received” হিসেবে আপডেট না হওয়া পর্যন্ত shop.brritto.com থেকে রিফান্ড প্রসেস করা হবে না।

৬. রিফান্ড পলিসি ও সময়সীমা (Refund Policy & Timelines) ফেরত দেওয়া পণ্যের গুণগত মান সফলভাবে যাচাই করার পর:

• রিফান্ডের পরিমাণ: শুধুমাত্র পণ্যের মূল্য রিফান্ডযোগ্য। শিপিং চার্জ অফেরতযোগ্য।
• পেমেন্ট ফেরত:
  • ক্রেডিট/ডেবিট/মোবাইল ব্যাংকিং: যে মাধ্যমে পেমেন্ট করা হয়েছিল, সেই মাধ্যমেই রিফান্ড জমা করা হবে।
  • যান্ত্রিক ত্রুটি: সিস্টেমের ত্রুটির কারণে ডাবল বা একাধিকবার পেমেন্ট হয়ে থাকলে তা সম্পূর্ণ রিফান্ড করা হবে।
• ‘ক্যাশ অন ডেলিভারি’-তে করা অর্ডারের ক্ষেত্রে, মোবাইল ফিনান্সিয়াল সার্ভিসেস (MFS) বা ব্যাংক ট্রান্সফারের মাধ্যমে রিফান্ড প্রক্রিয়া সম্পন্ন করা হবে। প্রয়োজনীয় তথ্য সংগ্রহ করতে এবং রিফান্ড সম্পন্ন করতে আমাদের টিম গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ করবে।
• সময়সীমা (SLA): অনুমোদিত রিফান্ড বা রিপ্লেসমেন্ট ১৪ দিনের মধ্যে সম্পন্ন করা হবে।

৭. অনুরোধ বাতিলের পর গ্রাহকের দায়িত্ব (Customer Responsibility After Rejection)

• যদি কোনো রিটার্ন অনুরোধ বাতিল বা প্রত্যাখ্যাত হয়, তবে গ্রাহককে ডেলিভারি চার্জ বহন করতে হবে। 
• প্রত্যাখ্যাত হওয়ার পর গ্রাহক যদি প্রয়োজনীয় চার্জ দিতে অস্বীকৃতি জানান, তবে অনুরোধটি বন্ধ থাকবে এবং প্রযোজ্য চার্জ পরিশোধ না করা পর্যন্ত আর কোনো পদক্ষেপ নেওয়া হবে না।

৮. অনুরোধের সীমা (Request Limit) একজন গ্রাহক প্রতি অর্ডারের জন্য শুধুমাত্র একবার রিটার্ন, রিপ্লেসমেন্ট বা রিফান্ডের অনুরোধ করতে পারবেন।

এই রিটার্ন, রিপ্লেসমেন্ট (পরিবর্তন) এবং রিফান্ড (মূল্য ফেরত) নীতিটি সর্বশেষ ৫ এপ্রিল, ২০২৬ তারিখে আপডেট করা হয়েছে।